Résumé généré par l'IA
Réponse courte
Un médecin peut répondre à un avis Google, positif comme négatif, à trois conditions : ne rien révéler qui relève du secret médical (pas même le fait que l'auteur est son patient), ne pas faire la promotion de son activité, et rester courtois. Le guide de l'Ordre des médecins recommande une réponse empathique qui remercie, reconnaît le désagrément et propose un échange privé. Un avis seulement négatif ne peut pas être supprimé ; un avis diffamatoire, injurieux ou faux peut l'être, d'abord par signalement à Google, puis en justice dans les trois mois.
Cet article décrit l'état des textes au 7 octobre 2026. Il ne remplace ni l'avis de votre conseil départemental de l'Ordre, ni celui d'un avocat.
Un médecin a-t-il le droit de répondre à un avis Google ?
Oui. Le guide pratique de l'Ordre des médecins sur la e-réputation cite justement Google, qui permet au professionnel visé de répondre depuis sa fiche (aujourd'hui appelée Google Business Profile). L'Ordre y présente la réponse comme l'une des deux stratégies face à un avis négatif mais licite, l'autre étant de contacter directement l'auteur pour lui demander de retirer sa publication.
Répondre n'est pas une obligation. C'est un choix stratégique : une réponse calme limite la portée d'un avis négatif, parce que les patients qui le lisent voient aussi votre réponse. Une réponse agacée produit l'effet inverse.
Ce que le secret médical interdit dans une réponse
Le secret médical couvre « tout ce qui est venu à la connaissance du médecin dans l'exercice de sa profession, c'est-à-dire non seulement ce qui lui a été confié, mais aussi ce qu'il a vu, entendu ou compris » (article 4 du Code de déontologie, codifié à l'article R4127-4 du Code de la santé publique). Le guide de l'Ordre en tire une conséquence directe : le déroulé d'une consultation ne peut pas être mentionné dans une réponse publique.
L'anonymat de l'auteur ne vous protège pas. Comme le rappelle l'Ordre, un pseudonyme n'empêche pas d'identifier la personne, ni par le contenu de son avis, ni auprès de Google. Sa violation est un délit : un an d'emprisonnement et 15 000 € d'amende (article 226-13 du Code pénal), sans compter les poursuites disciplinaires.
Concrètement, une réponse ne doit jamais :
- confirmer que l'auteur est venu au cabinet (« Je me souviens bien de vous ») ;
- évoquer un symptôme, un diagnostic, un traitement ou un acte (« Votre injection a pourtant donné un bon résultat ») ;
- rétablir votre version des faits (« Vous êtes arrivé avec quarante minutes de retard ») ;
- mentionner un échange, une ordonnance ou un arrêt de travail refusé.
Même un avis positif piège : « Merci, ravi que votre rhinoplastie vous plaise » confirme à la fois la relation de soin et l'acte pratiqué.
Ce que la déontologie interdit en plus du secret
Deux autres règles encadrent vos réponses. La première : ne pas faire de publicité. Le guide de l'Ordre précise que vous pouvez répondre aux avis négatifs comme positifs, à condition de ne pas en profiter pour promouvoir votre activité. « Venez découvrir notre nouveau laser » n'a pas sa place sous un avis.
La seconde : ne pas solliciter d'avis. L'Ordre l'écrit sans ambiguïté : « Il ne vous est en particulier pas permis d'inciter des patients à publier des avis en ligne. » Un QR code « Laissez-nous 5 étoiles » à l'accueil, une relance par SMS après la consultation ou un avis obtenu en échange d'un avantage sont donc à proscrire. Rédiger ou acheter de faux avis est en outre une pratique commerciale trompeuse au sens de l'article L121-4 du Code de la consommation.
Modèles de réponse conformes
Les trois premiers modèles reprennent la structure proposée par l'Ordre : remercier, montrer que vous avez compris le désagrément, expliquer ce qui peut l'être sans rien dire de la personne, puis proposer un contact privé. Remplacez les crochets par vos coordonnées professionnelles.
Avis négatif sur la prise en charge
Bonjour, nous vous remercions d'avoir pris le temps de donner votre avis, et nous sommes désolés que vous n'ayez pas bien vécu votre prise en charge. Nous ne pouvons pas vous répondre en détail ici sans risquer de porter atteinte au secret médical. Si vous le souhaitez, contactez-nous au [téléphone] ou à [e-mail] afin d'aborder les points que vous soulevez.
Consultation jugée trop courte
Bonjour, merci pour votre message. Nous comprenons que la durée d'une consultation puisse paraître courte. Elle est organisée pour limiter les retards et ne pas pénaliser les autres patients. Pour échanger sur vos questions, vous pouvez nous joindre au [téléphone] ou à [e-mail].
Temps d'attente
Bonjour, merci pour votre retour. Nous faisons notre possible pour limiter l'attente au cabinet, et nous regrettons que cela n'ait pas suffi ce jour-là. Nous restons joignables au [téléphone] si vous souhaitez en parler.
Avis positif
Merci beaucoup pour votre message, il fait plaisir à toute l'équipe.
Avis d'une personne qui n'est pas votre patiente
Bonjour, nous ne retrouvons pas la situation que vous décrivez. Si vous souhaitez en parler, vous pouvez nous joindre au [téléphone].
Pour ce dernier cas, restez neutre : écrire « vous n'êtes pas notre patient » revient à divulguer une information sur la patientèle, même pour la nier. Signalez plutôt l'avis à Google si vous pensez qu'il ne repose sur aucune expérience réelle.
Comment faire supprimer un avis Google ?
Un avis négatif mais sincère ne peut pas être supprimé : la liberté d'expression du patient l'emporte. Un avis peut l'être s'il est illicite (diffamatoire, injurieux, menaçant) ou s'il enfreint le règlement de Google sur les contenus, qui exclut notamment les contenus sans expérience réelle, le harcèlement, les informations personnelles et les contenus hors sujet. Le guide de l'Ordre décrit une procédure par paliers :
- Signalement à Google depuis votre fiche, avis par avis, en citant la règle enfreinte. Attention, l'Ordre rappelle qu'un signalement abusif est sanctionné.
- Contact avec l'auteur, s'il est identifié : par écrit ou par téléphone, sur un ton jamais menaçant. Dans cet échange privé, vous pouvez évoquer des éléments couverts par le secret, mais le patient reste libre de maintenir son avis.
- Mise en demeure de l'auteur, puis notification formelle à l'hébergeur.
- Action en justice si l'avis est diffamatoire ou injurieux. Le délai est court : trois mois à compter de la publication pour la diffamation et l'injure publiques.
Avant toute démarche, faites constater l'avis par un commissaire de justice : un avis peut disparaître ou être modifié, et la preuve doit dater de sa publication. Vérifiez aussi si votre contrat de responsabilité civile professionnelle couvre l'atteinte à la e-réputation, comme le suggère l'Ordre.
Peut-on faire supprimer sa fiche Google ?
C'est plus difficile. En 2019, le tribunal de grande instance de Paris a débouté un dentiste qui demandait la suppression de sa fiche, au nom de l'information légitime des consommateurs. La même année, le tribunal de Metz a rejeté une demande similaire d'un psychiatre, condamné à verser 2 000 € à Google.
La jurisprudence a depuis évolué sur le terrain des données personnelles. Le 22 mai 2025, la cour d'appel de Chambéry a ordonné la suppression de la fiche d'une dentiste créée sans son accord et condamné Google à lui verser 10 000 € de dommages et intérêts, en retenant notamment l'absence d'information préalable exigée par l'article 14 du RGPD. C'est une décision d'espèce, pas une règle générale : supprimer sa fiche suppose une procédure, et prive aussi le cabinet de sa visibilité dans Google Maps.
Pour la plupart des cabinets, la meilleure option est donc de revendiquer la fiche, de la tenir à jour (horaires, adresse, accès, téléphone) et d'y répondre avec méthode.
Fiche Google et site internet : deux règles différentes
Les avis déposés sur votre fiche Google existent en dehors de votre site : vous ne les avez ni écrits ni sollicités. Votre site, lui, est votre communication professionnelle, encadrée par l'article R4127-19-1 du Code de la santé publique, qui interdit de « faire appel à des témoignages de tiers ».
En pratique, ne reprenez pas vos avis Google sur votre site : pas de citations de patients, pas de note en étoiles, pas de widget qui affiche automatiquement les derniers avis. C'est l'une des erreurs que nous rencontrons le plus souvent sur les sites de cabinets. Nous détaillons le reste de ce que votre site peut afficher dans notre article sur ce que le site d'un médecin esthétique peut afficher en 2026.
Ce qui rassure un patient sur votre site, ce sont des informations vérifiables : vos diplômes, votre inscription à l'Ordre, une page par acte qui répond aux vraies questions (durée, suites, tarifs), et des photos du cabinet plutôt que de patients.
Faire vérifier votre site de cabinet
Nous concevons des sites pour les médecins, les cabinets de médecine esthétique, les dermatologues et les cabinets dentaires. Si votre site affiche des avis de patients, un widget Google ou des formulations promotionnelles, nous faisons un audit de conformité : ce qui vous expose, ce qu'il faut retirer, et ce qu'il faut ajouter pour rassurer vos patients autrement.
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Questions fréquentes
Un médecin peut-il répondre à un avis Google négatif ?
Oui, le guide de l'Ordre des médecins le prévoit, à condition de ne pas porter atteinte au secret médical, de ne pas promouvoir son activité et de rester empathique. La structure recommandée est de remercier, reconnaître le désagrément, préciser qu'une réponse complète est impossible sans risquer de porter atteinte au secret médical, puis proposer un contact privé.
Un médecin peut-il dire qu'un auteur d'avis n'est pas son patient ?
Mieux vaut l'éviter. Affirmer ou nier qu'une personne fait partie de votre patientèle revient à divulguer une information couverte par le secret. Répondez de façon neutre, en indiquant que vous ne retrouvez pas la situation décrite, et signalez l'avis à Google s'il ne repose sur aucune expérience réelle.
Comment faire supprimer un avis Google diffamatoire sur un médecin ?
Signalez d'abord l'avis à Google depuis votre fiche en citant la règle enfreinte, puis contactez l'auteur s'il est identifié, mettez-le en demeure et notifiez l'hébergeur. En dernier recours, saisissez la justice : l'action en diffamation ou en injure publique doit être engagée dans les trois mois suivant la publication.
Un médecin peut-il demander à ses patients de laisser un avis Google ?
Non. Le guide de l'Ordre des médecins indique qu'il n'est pas permis d'inciter des patients à publier des avis en ligne. Cela exclut les QR codes à l'accueil, les relances par SMS ou e-mail et toute contrepartie offerte en échange d'un avis.
Un médecin peut-il faire supprimer sa fiche Google ?
C'est possible mais difficile. Les tribunaux de Paris et de Metz ont refusé en 2019 la suppression de fiches de praticiens, au nom de l'information des consommateurs. La cour d'appel de Chambéry l'a ordonnée le 22 mai 2025 pour une fiche de dentiste créée sans information préalable, sur le fondement du RGPD. Chaque situation s'apprécie au cas par cas.
Peut-on afficher ses avis Google sur le site de son cabinet ?
Non. L'article R4127-19-1 du Code de la santé publique interdit au médecin de faire appel à des témoignages de tiers dans sa communication. Les citations de patients, les notes en étoiles et les widgets d'avis Google sont donc à retirer du site.
Un avis Google anonyme peut-il quand même engager le secret médical ?
Oui. L'Ordre rappelle qu'un pseudonyme n'exclut pas l'identification de l'auteur, que ce soit par le contenu de son avis ou auprès de Google. Une réponse qui évoque sa consultation viole le secret médical, que l'avis soit signé ou non.
Sources
- Préserver sa réputation numérique, guide pratique (octobre 2018) — Conseil national de l'Ordre des médecins, via AP-HP Affaires juridiques
- Préserver ma e-réputation — Conseil national de l'Ordre des médecins
- Article 4, secret professionnel (article R4127-4 du Code de la santé publique) — Conseil national de l'Ordre des médecins
- Article R4127-19-1 du Code de la santé publique — Légifrance
- Article 226-13 du Code pénal — Légifrance
- Règlement concernant les contenus ajoutés par les utilisateurs — Google
- Avis malveillants, réseaux sociaux : un guide de l'Ordre pour aider les médecins à gérer leur réputation — Le Quotidien du Médecin
- Un dentiste qui demandait la suppression de sa fiche professionnelle sur Google débouté en référé — Caducée
- Avis négatifs sur Google : un psychiatre débouté face à la firme américaine — Le Quotidien du Médecin
- Comment supprimer une fiche Google My Business ? — Simonnet Avocat
